Odisseia, tortura, aborrecimento… Cada uma com seu sentido, qualquer dessas palavras pode definir a experiência de quem tem precisado, nos últimos dias, dos serviços da Caixa Econômica Federal, sobretudo os relacionados ao FGTS.
Refiro-me, neste texto, especificamente, à realidade da agência Rosa da Fonseca onde vivi pessoalmente uma verdadeira odisseia para receber um extrato analítico e requerer o recebimento do FGTS, por desligamento da empresa.
A Caixa não se preparou para a demanda gerada pela liberação do pagamento das contas inativas, iniciada no último dia 10, e com isso, tem penalizado a todas as pessoas, inclusive os funcionários, que estão sobrecarregados de serviço.
Para se ter uma ideia, na Rosa da Fonseca, a maior agência do Estado, apenas um servidor – Roberto – é responsável pelo atendimento a todas as pessoas que vão receber o FGTS – seja por inatividade, aposentadoria ou encerramento de vínculo empregatício. Os demais atendem apenas às consultas de saldo e extrato e outros serviços. Como é que pode? Quando ele sai para ir ao banheiro ou almoçar, não fica ninguém no atendimento, por cerca de 1 hora.
No salão repleto de pessoas de todas as idades, muitas com limitações físicas, o tumulto, a desorganização, o estresse, a falta de informação são ingredientes que acrescentam requintes de crueldade à longa espera que parece não ter fim. A média de tempo para que precisa receber o FGTS, tem sido superior a quatro horas, e não tem muita diferença para atendimento preferencial.
É desgastante. É desumano para os dois lados – o de quem atende e o de quem é atendido!
EXPERIÊNCIA PRÓPRIA
Na Rosa da Fonseca, onde fui receber meu FGTS, a aventura começa na chegada, com uma multidão tentando pegar uma ficha de atendimento e uma enorme dificuldade de obter informação. Geralmente não se consegue no primeiro dia, se for pelo horário de expediente, que vai até às 16h. Na verdade, às 11h já não tem mais ficha de atendimento para o FGTS. Conseguimos, no terceiro dia, a ficha de número 173. Para isso chegamos às 10h.
Mais de 1 hora depois, qual não foi a decepção, ao chegar no balcão de atendimento e receber a informação de que nos deram a ficha errada.
Começa um jogo de ‘falar com Fulano ou Beltrano’ e ninguém parece disposto a resolver o problema. Fulano e Betrano não estão em lugar nenhum, saíram para almoçar ou estão perdidos no meio da multidão. Você tem a sensação de que está falando chinês em terra de surdo. Ninguém lhe entende – ou não quer entender.
O relógio marca 13h. Estresse, fadiga, o tempo passando; demandas no trabalho aguardando o nosso retorno, barriga roncando e você na Caixa, procurando alguém para resolver um atendimento que foi buscar desde as 10h da manhã.
Solução: pegar outra ficha e começar tudo outra vez. Ops, não tem mais ficha! Vai uma preferencial, já que você foi vítima de um erro da Caixa. Mas, cadê o atendente? Saiu para o almoço… Paciência, ele também tem barriga. E como não tem substituto, resta-nos esquecer a nossa própria fome, os compromissos, o cansaço, o estresse, e esperar mais, pelo atendimento, concluído, enfim, às 14 horas.
Essa é a realidade de todos.
Essa é a realidade da Caixa.